Praca z trudnym klientem

Nie jest łatwo porozumieć się z trudnym klientem, ale istnieją sposoby, które zwiększą szansę na to, że uda Ci się załatwić sprawę bezkonfliktowo. Sprawdź co możesz zrobić, żeby współpraca stała się przyjemniejsza.

Jaką postawę powinieneś zachować, żeby porozumieć się z klientem?

Wysłuchaj i obudź swoją empatię

Trudny klient najczęściej jest konsekwencją trudności, jakich doświadczył przez korzystanie z produktu Twojej firmy. Spróbuj zrozumieć jego zdenerwowanie i postawić się w jego sytuacji. Jak Ty byś się czuł i jak zachował, gdyby spotkała Cię ta sama sytuacja, która spotkała Twojego klienta? Okaż mu zrozumienie, prawdopodobne, że ostudzi to jego złość i łatwiej będzie Wam dojść do wspólnego porozumienia.

Nie traktuj pretensji personalnie

Oczywiście w przypadku, jeśli to nie Ty bezpośrednio zawiniłeś. Zdenerwowany klient, najczęściej nie jest nastawiony negatywnie do Ciebie, ale do firmy – jej działań, procedur. Nie odbieraj tego, co mówi jako zarzut do Twojej osoby. Pamiętaj, że nie znacie się na polu prywatnym, jesteś osobą reprezentującą firmę i jej interesy. Przyjmij spokojną i cierpliwą postawę, przecież nie zrobiłeś nic złego.

Pamiętaj o asertywności

Nie bądź uległy, staraj się bronić swojego zdania, ale pamiętaj by zrobić to w sposób grzeczny i taktowny. Wyjaśnij klientowi, jak możecie rozwiązać problem, złóż ciekawe propozycje. Jeśli klient oczekuje rekompensaty, której firma nie może spełnić, asertywnie przedstaw swoją stronę. Nie ulegaj, nie daj sobie wejść na głowę, ale przyjmij pomocną postawę.

Zdobądź się na przeprosiny

Po prostu przeproś za zaistniałą sytuację. Istnieje spora szansa, że to załagodzi nerwowość klienta. To dobry krok do spokojnej rozmowy, w trakcie której można wyjaśnić kwestie sporna i dojść do porozumienia.

jak poradzic sobie zz trudnym klientem

Staraj się rozwiązać problem

Pokaż klientowi, że zależy Ci na rozwiązaniu jego problemu. Zadawaj pytania, dowiedz się szczegółowo, co nie spełnia jego oczekiwań. Zaproponuj mu możliwe rozwiązania. Pokaż, ze na pewno uda się załagodzić konflikt, z satysfakcją dla klienta.

Weź odpowiedzialność

Nawet jeśli to nie Ty zawiniłeś. Przyjmij postawę osoby odpowiedzialnej za problem w imieniu firmy. Nie szukaj winnych wśród pracowników. Klienta nie interesuje, kto się pomylił, tylko jak firma rozwiąże jego problem. Nie trać energii na obarczanie winą kolegów, lepiej wykorzystaj ją na znalezienie sposobów by załagodzić konflikt z klientem.

Nie jest łatwo porozumieć się z trudnym klientem, ale istnieją sposoby, które zwiększą szansę na to, że uda Ci się załatwić sprawę bezkonfliktowo. Pamiętaj, że z trudnym klientem nie należy walczyć, za to warto rozwiązać sprawę polubownie. Jeśli nie potrafisz sobie poradzić w takich sytuacjach, możesz wybrać się na specjalistyczne szkolenie trudny klient, które otworzy Ci nowe możliwości działania!

Oceń szkolenie