Jak radzić sobie z odmową w sprzedaży?
Odmowy w sprzedaży – każdy sprzedawca je zna. To momenty, kiedy klient stanowczo odrzuca naszą ofertę. Ale czy wiesz, jak często to się zdarza?Co to robi z motywacją sprzedawców? I najważniejsze, jak ją minimalizować, bo niestety, nie da się jej całkowicie wykluczyć. ze „sprzedażowego” życia. W tym artykule zagłębimy się w tajniki odmów w sprzedaży i dowiemy się, jakie strategie pomagają radzić sobie z tym wyzwaniem.
Co znajdziesz w tym tekście?
Psychologia odmowy- co dzieje się gdy kolejny klient nam odmawia?
Psychologia odmowy
Odmowa to zjawisko, które w sprzedaży może budzić silne emocje i stanowić wyzwanie zarówno dla doświadczonych, jak i początkujących sprzedawców. Warto zrozumieć, dlaczego odmowa może być trudna do zaakceptowania oraz jakie emocje mogą pojawić się po jej otrzymaniu.
Dlaczego tak trudno zaakceptować odmowę?
Odmowa to nie tylko brak akceptacji oferty, to także odrzucenie naszej pracy i wysiłku, które wkładamy w proces sprzedaży. Dlatego może być tak trudna do zaakceptowania. Decyzja naszego potencjalnego klienta nie uderza w nas jedynie w aspekcie biznesowym, ale co ważniejsze w emocjonalnym! Dlaczego odmowa jest dla nas takim wyzwaniem? Oto kilka powodów.
- Osobista wycena sukcesu: Wielu sprzedawców utożsamia sukces zawodowy z ilością i jakością podpisanych umów. Odmowa może być postrzegana jako osobista porażka, która wpływa na poczucie własnej wartości.
- Strach przed odrzuceniem: Każdy człowiek chce być akceptowany, a odmowa to właśnie odtrącenie. Strach przed odrzuceniem może prowadzić do unikania aktywności sprzedażowej lub braku pewności siebie.
- Wpływ na wyniki finansowe: Dla niektórych sprzedawców, odmowa oznacza utratę potencjalnego dochodu. To może budzić stres i niepokój.
Zrozumienie reakcji emocjonalnych, jakie mogą pojawić się po otrzymaniu odmowy
Ilu sprzedawców, tyle różnych reakcji na odmowe, ale istnieje kilka powszechnych emocji, które często towarzyszą temu doświadczeniu:
Frustracja: Odmowa może wywołać frustrację, zwłaszcza jeśli sprzedawca był przekonany o sukcesie danego kontaktu.
Zawód: Otrzymanie odmowy może być rozczarowujące i prowadzić do uczucia zawodu.
Obniżenie pewności siebie: Odmowa może podkopać pewność siebie sprzedawcy, co może wpłynąć na jego zdolność do nawiązywania kontaktów i prezentowania ofert.
Złość: Czasem odmowa może wywołać uczucie złości, szczególnie gdy jest postrzegana jako niesprawiedliwa lub nieuzasadniona.
Warto zrozumieć, że reakcje emocjonalne na odmowę są naturalne i nieuniknione. Jednak kluczem do radzenia sobie z nimi jest świadomość i umiejętność kontrolowania emocji, aby nie wpłynęły negatywnie na dalszą pracę i relacje z klientami. Dobrze też zaobserwować, która z emocji wystepuje u nas najczęściej u nas najczęściej, i odpowiednio na nią reagować.
Jeżeli chcesz dowiedzieć się więcej na temat reakcji naszego ciała na sytuacje stresowe przeczytaj nasz artykuł Teoria Poliwagalna
Techniki radzenia sobie z odmową
1. Technika „Tak-ale”
Ta technika polega na odpowiedzi na odmowę klienta, przyjmując ją z zrozumieniem, a jednocześnie proponując alternatywne rozwiązanie. Gdy klient odrzuca ofertę, odpowiedź może brzmieć: „Rozumiem, że to może nie być idealna opcja dla Pana, ale czy zastanawiał się Pan nad…?” W ten sposób pokazujemy, że jesteśmy elastyczni i gotowi dostosować się do potrzeb klienta. To podejście może zyskać uznanie klienta i prowadzić do dalszych rozmów.
2. Technika pytania o powód odmowy
Zamiast akceptować odmowę jako fakt, można zapytać klienta o konkretne powody jego decyzji. Pytanie w stylu: „Czy mógłby Pan powiedzieć, dlaczego zdecydował się Pan na to rozwiązanie?” pozwala na zrozumienie, co skłoniło klienta do odmowy. To daje szansę na rozwiązanie ewentualnych obiekcji lub dostosowanie oferty do potrzeb klienta. Dodatkowo w tej sytuacji klient musi zastanowić się czy składana oferta na pewno nie jest dla niego dobra i zniweluje efekt automatycznego negatywnego nastawienia, zwłaszcza przy wykonywaniu zimnych telefonów.
3. Technika „Porównanie”
Ta technika polega na porównaniu oferowanego produktu lub usługi z innymi opcjami dostępnymi na rynku. Możemy powiedzieć klientowi: „Rozumiem, że wahasz się co do tej oferty. Ale warto zauważyć, że nasza opcja oferuje… w przeciwieństwie do innych dostępnych na rynku, które…”. Porównanie może pomóc klientowi zobaczyć wartość naszej propozycji i w naturalny sposób przekaże mu wyróżniki waszej marki.
4. Technika „Dziel i rządź”
Kiedy klient wyraża kilka obiekcji lub wątpliwości, warto podzielić je na mniejsze kwestie i rozważyć je osobno. To podejście pozwala skoncentrować się na rozwiązywaniu każdej obiekcji indywidualnie, co może być bardziej skuteczne niż próba rozwiązania wszystkich problemów naraz.
Przykładowo, jeśli klient zgłasza zarówno obiekcje dotyczące ceny, jak i jakości produktu, można podzielić rozmowę na dwie części. Najpierw skupić się na rozwiązaniu obiekcji dotyczących jakości, a potem przejść do kwestii ceny. Dzięki temu klient może bardziej skoncentrować się na konkretnych argumentach i być bardziej otwarty na rozważanie rozwiązań. Często jeden ogólny problem wydaje się być nie do przeskoczenia, ale gdy podzieli się go na mniejsze, dla każdego z nich z osobna można znaleźć dobre rozwiązanie.
5. Technika „Pytaj o cel”
Pytanie klienta o cele, jakie chciałby osiągnąć lub problemy, które chce rozwiązać, pozwala dostosować swoją ofertę do jego konkretnych potrzeb. Pokazuje również, że jesteś zainteresowany jego sukcesem, a nie tylko sprzedażą produktu lub usługi. Daje to sprzedawcy przewagę w 2 ważnych kwestiach. Po pierwsze pozwala to na budowanie relacji. które jak wiadomo są niezwykle ważne w sprzedaży. Po 2, klient sam przekazuje nam informacje co jest dla niego tak naprawdę ważne i priorytetowe. Przykłady pytań to:
- „Jakie cele biznesowe chciałbyś osiągnąć w najbliższym roku?”
- „Czy jest jakiś konkretny problem, z którym borykasz się obecnie i który chcielibyśmy razem rozwiązać?”
- „Co jest dla Ciebie najważniejsze, jeśli chodzi o wybór dostawcy?”
Dzięki zrozumieniu celów klienta, możesz dostosować swoją ofertę tak, aby była bardziej atrakcyjna i wartościowa dla niego.
6. Technika „Zadawaj pytania”
Zadawanie odpowiednich pytań jest jednym z najważniejszych narzędzi w arsenale sprzedawcy. To technika, która pozwala klientowi aktywnie uczestniczyć w procesie decyzyjnym, co zwiększa jego zaangażowanie i uczucie własnej kontroli nad sytuacją. Kluczem jest zadawanie pytań, które prowadzą klienta do samodzielnego odkrycia korzyści z Twojego rozwiązania. Przykłady takich pytań to:
- „Jakie wyzwania napotykasz w swoim obecnym procesie?”
- „Jakie cele chciałbyś osiągnąć, korzystając z naszego produktu/usługi?”
- „Czy jest coś, co mogłoby poprawić efektywność Twojego zespołu?”
Zadając takie pytania, kierujesz rozmowę w kierunku, który podkreśla korzyści i rozwiązania oferowane przez Twoją firmę. Pozwala to klientowi dojść do wniosku, że Twoje rozwiązanie może spełnić jego potrzeby, a jednocześnie uczyni proces sprzedaży mniej nachalnym i bardziej partnerskim.
Pamiętaj że wszystkie te techniki to tylko dodatek do budowania relacji, odpowiedniego doboru rokujących klientów, dopasowania produktu do klienta i wielu innych czynników, które powodują lepszą sprzedaż. Ważnym elementem jest też dopasowanie komunikacji do osoby, z którą rozmawiasz bo nigdy nie będziesz miał drugiej okazji na zrobienie pierwszego wrażenia.
Jeżeli chcesz lepiej rozumieć swoich klientów zachęcam cię do przeczytania artykułu Jak radzić sobie w momencie kryzysu lub stresu., w którym poznasz koncepcje kolorów w biznesie.
