Budowanie ścieżki zakupowej klientów

Dlaczego warto budować ścieżkę zakupową klienta?

Jedną z największych zalet budowania ścieżki zakupowej jest to, że pozwala to na poznanie klienta. Poznanie jego potrzeb i preferencji, a także tego, jakie są najważniejsze czynniki wpływające na jego decyzje zakupowe. Dzięki temu firmy mogą dostosować swoje strategie marketingowe i produkty do potrzeb klienta, co zwiększa ich szanse na sukces.

Inną zaletą jest to, że ścieżka zakupowa pozwala na precyzyjne określenie punktów kontaktowych z klientem. Dzięki temu firmy mogą skutecznie kierować swoją kampanię reklamową, aby dotrzeć do właściwej grupy docelowej i w odpowiednim momencie. Dzięki temu można osiągnąć wyższy poziom zaangażowania klienta i zwiększyć szanse na finalizację transakcji.

Kolejną zaletą budowania ścieżki zakupowej jest to, że umożliwia ona przedsiębiorcom śledzenie postępów w sprzedaży i monitorowanie zachowań klientów. Dzięki temu firmy mogą zidentyfikować obszary, które wymagają ulepszeń i dostosować swoje strategie, aby zwiększyć efektywność swoich działań.

Wreszcie, ścieżka zakupowa pomaga przedsiębiorcom zwiększyć swoją konkurencyjność na rynku. Dzięki lepszemu zrozumieniu potrzeb i zachowań klientów, firmy mogą dostosować swoje produkty i usługi do wymagań rynku i poprawić swoją ofertę w stosunku do konkurencji.

Etapy budowania ścieżki zakupowej

Tworzenie ścieżki zakupowej klienta to proces, który wymaga wiele uwagi i planowania. Właściciele biznesów, pracownicy HR i inni biurowi powinni znać etapy ścieżki zakupowej, aby zwiększyć zyski i zadowolenie klientów.

Pierwszym etapem jest zazwyczaj świadomość, w którym klienci dowiadują się o istnieniu twojego produktu lub usługi. Ważne jest, abyś był widoczny w miejscach, w których twoja grupa docelowa spędza czas. Możesz promować swoje produkty na portalach społecznościowych lub w lokalnych gazetach.

Drugim etapem jest zainteresowanie, kiedy klienci zaczynają poznawać twój produkt lub usługę bardziej szczegółowo. W tym etapie koncentruj się na dostarczaniu wartościowych informacji o swoim produkcie lub usłudze. Możesz publikować poradniki, porównania produktów lub wywiady z zadowolonymi klientami.

Trzeci etap to decyzja, kiedy klienci zdecydują się na zakup twojego produktu lub usługi. W tym etapie ważne jest, abyś dostarczał łatwe i intuicyjne sposoby na dokonanie zakupu. Możesz zainwestować w prosty i przejrzysty sklep internetowy lub stworzyć infolinię dla klientów, którzy potrzebują pomocy.

Wymienione wyżej elementy tworzą lejek zakupowy, który określa ścieżkę zakupowa klienta. Ale na tym kontakt z nim się nie kończy! Jest następny, często pomijany etap czyli zadowolenie klienta. W nim klient dokonuje ponownych zakupów lub poleca twoją firmę innym. W tym etapie ważne jest, abyś dostarczał doskonałą obsługę klienta i dbał o to, aby klienci czuli się docenieni i zadowoleni z zakupu. Najgorsze co można zrobić, to osiąść na laurach po zakończonej transakcji. Choć wizja szukania kolejnego potencjalnego klienta wydaje się kusząca, to nie można zapomnieć o klientach którzy nam zaufali. Dbanie o lojalnych klientów nie tylko zapewni nam stały dochód, ale z czasem (i odrobiną pracy) zapewni wam tak zwanych „Orędowników marki”. Ten rodzaj klientów, nie tylko jest lojalny, ale również aktywnie buduje świadomość marki wśród swojej społeczności.

Jeżeli szukacie szkoleń z zakresu budowania wartości produktu, to dobrze trafiliście! 

Błędy w budowaniu ścieżki zakupowej 

Brak spójności między etapami

Jednym z najczęstszych błędów, który popełniają firmy w tworzeniu ścieżki zakupowej klienta, jest brak spójności między poszczególnymi etapami. To oznacza, że klienci mogą doświadczać różnych sposobów interakcji z firmą, co może wprowadzać ich w błąd lub prowadzić do dezorientacji. Aby uniknąć tego błędu, firma powinna zapewnić spójność w komunikacji i interakcjach między poszczególnymi etapami, tak aby klienci mieli jednoznaczną ścieżkę do podążania.

Zbyt skomplikowany proces zakupowy

Innym błędem, który często popełniają firmy, jest stworzenie zbyt skomplikowanego procesu zakupowego dla klienta. Jeśli klienci muszą przejść przez wiele etapów, aby dokonać zakupu, mogą zniechęcić się i szukać łatwiejszych alternatyw. Dlatego ważne jest, aby proces zakupowy był prosty i intuicyjny, a klienci mieli łatwy dostęp do informacji na każdym etapie.

Brak personalizacji

Każdy klient jest inny, dlatego ważne jest, aby firma personalizowała swoją ofertę i komunikację w zależności od potrzeb i preferencji klienta. Brak personalizacji może prowadzić do utraty klientów, którzy oczekują spersonalizowanej obsługi i produktów dopasowanych do ich potrzeb.

Brak zrozumienia klienta

Wielu przedsiębiorców popełnia błąd polegający na braku zrozumienia potrzeb i preferencji swoich klientów. Firmy muszą zrozumieć, jakie są potrzeby klienta, czego oczekują od produktu lub usługi i jakie korzyści przyniesie im zakup. Brak zrozumienia klienta może prowadzić do nieodpowiedniego doboru produktów, zbyt wysokich cen i nieadekwatnej promocji, co może wpłynąć na utratę klientów

Brak klarowności i przejrzystości

Kolejnym błędem w tworzeniu ścieżki zakupowej jest brak klarowności i przejrzystości. Firmy powinny zapewnić, że proces zakupowy jest prosty i łatwy do zrozumienia. Klienci powinni wiedzieć, co się dzieje na każdym etapie zakupu, jakie są koszty i jakie są terminy dostawy. Brak jasności i przejrzystości może prowadzić do frustracji klientów i utraty sprzedaży.

Narzędzia  i analityka ścieżki zakupowej

Dlaczego narzędzia analityczne są ważne w budowaniu ścieżki zakupowej klienta?

Ścieżka zakupowa klienta to złożony proces, który składa się z wielu kroków i etapów. Aby zrozumieć, jakie czynniki wpływają na decyzję klienta o zakupie danego produktu lub usługi, należy dokładnie prześledzić całą ścieżkę zakupową. Narzędzia analityczne pozwalają na zbieranie, przetwarzanie i analizowanie danych dotyczących zachowań klientów w różnych etapach procesu zakupowego. Dzięki temu można zidentyfikować obszary, które wymagają poprawy i zoptymalizować całą ścieżkę zakupową.

Pozostaje pytanie, które narzędzia wybrać? Poniżej przedstawię narzędzia, które będą wsparciem w budowaniu ścieżki zakupowej waszych klientów.

• Google Analytics– to darmowe narzędzie analityczne, które pozwala na monitorowanie ruchu na stronie internetowej. Google Analytics dostarcza informacji na temat źródeł ruchu, zachowania użytkowników na stronie, konwersji i wielu innych czynników, które wpływają na proces zakupowy klienta.
• Hotjar – to narzędzie analityczne, które umożliwia monitorowanie zachowań użytkowników na stronie internetowej w czasie rzeczywistym. Hotjar pozwala na nagrywanie sesji użytkowników, analizowanie map ciepła i wiele innych funkcji, które pozwalają na lepsze zrozumienie zachowań klientów i zoptymalizowanie ścieżki zakupowej.
• SEMrush – to narzędzie analityczne, które pozwala na analizowanie działań konkurencji w wyszukiwarce Google. SEMrush pozwala na monitorowanie pozycji w wynikach wyszukiwania, analizowanie słów kluczowych oraz wielu innych czynników, które wpływają na proces zakupowy klienta.
• Crazy Egg – to narzędzie analityczne, które pozwala na analizowanie zachowań użytkowników na stronie internetowej za pomocą map ciepła. Crazy Egg umożliwia również analizowanie ruchu na stronie, zachowania użytkowników w czasie rzeczywistym i wiele innych funkcji, które pozwalają na zoptymalizowanie ścieżki zakupowej.
• Innym narzędziem, które może okazać się przydatne w budowaniu ścieżki zakupowej klienta, są testy A/B. Polegają one na porównywaniu dwóch wersji tej samej strony internetowej formularza, różniących się jednym elementem (np. kolorem przycisku, układem elementów na stronie, treścią). Dzięki testom A/B można łatwo określić, która wersja przyciąga więcej klientów i przyczynia się do większej liczby transakcji. Dodatkowo, te działania pozwalają na określenie jaki rodzaj i styl przekazu najlepiej wpasowuje się w waszą grupę docelową
• Ostatnim narzędziem, o którym warto wspomnieć, są ankiety i badania jakościowe. Dzięki nim można zbierać bezpośrednie opinie klientów na temat ich doświadczeń związanych z procesem zakupowym. Ankiety mogą dotyczyć zarówno samej strony internetowej, jak i całej ścieżki zakupowej, np. procesu zamawiania i dostawy. Badania jakościowe, takie jak wywiady czy focus groupy, pozwalają na jeszcze głębszą analizę potrzeb i oczekiwań klientów. Nie każdy klient będzie chciał wziąć udział w waszym badaniu czy ankiecie, dlatego warto pomyśleć nad daniem dodatkowej wartości osobie czy organizacji, do której chcecie się z tym zwrócić. Może ty być zniżka, trial waszej usługi itd. Wybór „bonusu’ zależy od tego czym zajmuje się wasza firma.

Należy pamiętać, że przypadku bardziej skomplikowanych badań, warto zastanowić się nad pomocą firmy zewnętrznej, która posiada doświadczenie w tym temacie.