Komunikacja NVC

W dzisiejszym szybko zmieniającym się świecie biznesu, umiejętność skutecznego komunikowania się jest kluczowa dla sukcesu w różnych obszarach zawodowych. Zwłaszcza w dziale HR, sprzedaży i zarządzaniu, gdzie relacje międzyludzkie odgrywają kluczową rolę, istnieje wyraźna potrzeba rozwijania umiejętności komunikacyjnych na wysokim poziomie. W odpowiedzi na to zapotrzebowanie, metoda NVC (Nonviolent Communication – Komunikacja Bez Przemocy) oferuje praktyczne narzędzia i podejście, które mogą rewolucjonizować komunikację w miejscu pracy.

komunikacja NVC

Czym właściwie jest NVC?

NVC (W polskiej wersji Porozumienie Bez Przemocy PBP), stworzone przez Marshalla Rosenberga, to metoda komunikacji oparta na empatii, szacunku i autentyczności. Odpowiednio stosowana, NVC pozwala na budowanie silnych, harmonijnych relacji międzyludzkich, rozwiązywanie konfliktów w sposób konstruktywny oraz osiąganie zrozumienia i współpracy w miejscu pracy. Warto zauważyć, że „Bez Przemocy” odnosi się nie tylko do braku fizycznej przemocy, ale ale głównie eliminacji agresji, osądzania i wrogiej retoryki w komunikacji.

Zastosowanie takiej komunikacji pozwala w niezwykle skuteczny sposób budować komunikację i organizację w aspekcie długoterminowym. Właśnie ten aspekt decyduje że dziedzinami, dla których jest to szczególnie ważne jest HR, sprzedaż i zarzadzanie.

Dział HR, sprzedaż i zarządzanie to obszary, gdzie interakcje międzyludzkie odgrywają kluczową rolę w osiąganiu celów biznesowych. W dziale HR, skuteczna komunikacja jest nieodzowna przy procesach rekrutacji, selekcji, oceny pracowniczej, jak również w budowaniu silnej kultury organizacyjnej i tworzeniu korzystnego środowiska pracy. W sprzedaży, komunikacja odgrywa kluczową rolę w nawiązywaniu relacji z klientami, zrozumieniu ich potrzeb i efektywnym prezentowaniu oferty. W zarządzaniu, skuteczne komunikowanie się jest niezbędne do motywowania zespołu, budowania zaufania, delegowania zadań oraz efektywnego rozwiązywania konfliktów.

Zastosowanie NVC w dziale HR, sprzedaży i zarządzaniu przynosi liczne korzyści dla rozwoju zawodowego oraz osiągania sukcesów biznesowych. Poprzez wykorzystanie narzędzi NVC, profesjonaliści z tych obszarów są w stanie skuteczniej rozwiązywać konflikty, budować trwałe relacje, a także wykazywać większą empatię wobec innych osób. Oto, jak NVC może wpływać na rozwój zawodowy i sukces w dziale HR, sprzedaży i zarządzaniu:

  1. Wzmacnienie relacji: Komunikacja oparta na NVC skupia się na empatycznym słuchaniu, wyrażaniu uczuć i potrzeb oraz szacunku wobec drugiej osoby. Dział HR może wykorzystać te narzędzia do budowania silnych relacji z pracownikami, tworzenia atmosfery zaufania i zrozumienia, co przekłada się na większą satysfakcję z pracy, zaangażowanie i lojalność pracowników. W sprzedaży, umiejętność empatycznego słuchania pozwala na lepsze zrozumienie potrzeb klientów i dostosowanie oferty do ich oczekiwań, co z kolei sprzyja budowaniu długoterminowych relacji i zwiększa szanse na powodzenie w sprzedaży.

  2. Skuteczna rozwiązywanie konfliktów: NVC oferuje strukturalny framework do konstruktywnego rozwiązywania konfliktów. Dział HR może wykorzystać te techniki do skutecznego mediacji między pracownikami, zapobiegania eskalacji konfliktów oraz budowania atmosfery współpracy i zrozumienia. W zarządzaniu, umiejętność rozwiązywania konfliktów w sposób konstruktywny pomaga menadżerom utrzymać harmonię w zespole, zachować efektywność i skuteczność działania.

  3. Skuteczne negocjacje: Komunikacja NVC umożliwia lepsze porozumiewanie się w trudnych sytuacjach negocjacyjnych. Dział sprzedaży może skorzystać z tych umiejętności podczas negocjacji z klientami, dostosowując ofertę do ich potrzeb i wyjaśniając korzyści produktu lub usługi w sposób przekonujący. W zarządzaniu, umiejętność negocjacji oparta na NVC pozwala menadżerom skutecznie prowadzić rozmowy o wynagrodzeniu, rozwój zawodowy czy inne kwestie kluczowe dla pracowników.

  4. Wzrost samoświadomości i rozwój osobisty: Korzystanie z NVC w dziale HR, sprzedaży i zarządzaniu wymaga od profesjonalistów świadomości swoich własnych emocji, potrzeb i reakcji. Praktykowanie NVC sprzyja rozwojowi osobistemu, zwiększa samoświadomość oraz umiejętność zarządzania własnymi emocjami w trudnych sytuacjach. To z kolei prowadzi do większej elastyczności w reakcjach, lepszego radzenia sobie ze stresem i budowania zdrowych relacji z innymi

Jeżeli twoja firma jest zainteresowana doskonaleniem umiejętności komunikacyjnych, sprawdźcie nasze szkolenia komunikacyjne.

4 główne komponenty NVC

NVC składa się z czterech kluczowych komponentów, które tworzą solidną podstawę skutecznej komunikacji. Dzięki nim możemy wykorzystać całą tą techniką w sposób całościowy.

Obserwacja – patrzymy na fakty, nie oceny

Obserwacja stanowi fundament NVC, ponieważ koncentruje się na konkretnych faktach, które możemy zaobserwować bez dodawania ocen czy interpretacji. Oznacza to, że skupiamy się na tym, co rzeczywiście się dzieje, zamiast formułować osądy lub generalizacje. Kiedy opieramy swoją komunikację na obserwacjach, stajemy się bardziej świadomi i precyzyjni. Na przykład, zamiast powiedzieć: „Zawsze zapominasz o moich propozycjach”, możemy powiedzieć: „W ciągu ostatnich trzech spotkań zespołowych, moje propozycje nie zostały uwzględnione”.

Uczucia – identyfikowanie i wyrażanie emocji:

Uczucia odgrywają ważną rolę w komunikacji, ponieważ są naszą reakcją na różne sytuacje i wydarzenia. W NVC zachęca się do identyfikowania i wyrażania uczuć w sposób otwarty i bez osądzania ich jako „dobrych” czy „złych”. Wyrażanie swoich uczuć w sposób szczery i bezpośredni pomaga innym zrozumieć nasze potrzeby. Na przykład, możemy powiedzieć: „Czuję się zaniepokojony, gdy nie otrzymuję odpowiedzi na moje e-maile”.

Potrzeby– świadomość i uwzględnianie naszych potrzeb

Potrzeby są fundamentem ludzkiego działania. NVC zakłada, że każda osoba ma podstawowe potrzeby, takie jak potrzeba bezpieczeństwa, akceptacji, szacunku, uznania czy bliskości. Ważne jest, aby być świadomym swoich potrzeb i umiejętnie je wyrażać. Uwzględnianie potrzeb zarówno u siebie, jak i u innych, pozwala budować bardziej związane i wspierające relacje. Na przykład, możemy powiedzieć: „Potrzebuję więcej jasności w naszych celach projektowych, aby czuć się pewniej w mojej roli”.

Prośby – konkretna prośba dotycząca spełnienia potrzeb

Kiedy identyfikujemy nasze potrzeby, NVC zachęca nas do wyrażania konkretnych próśb, które mogą pomóc w ich spełnieniu. Ważne jest, aby formułować prośby w sposób jasny, konkretny i pozytywny. Dzięki temu, osoby, z którymi się komunikujemy, mają konkretny punkt odniesienia i mogą łatwiej zareagować na nasze prośby. Ważne jest również, aby pamiętać, że prośby nie są żądaniami czy polecaniami, ale raczej propozycjami, które dają innym osobom swobodę wyboru. Na przykład, możemy powiedzieć: „Czy mogę prosić o to, żebyś udostępnił mi swoje notatki ze spotkania, abyśmy mogli lepiej przygotować raport?”

 

„Dobra komunikacja nie tylko przekazuje informacje, ale także tworzy więź i buduje większe zrozumienie między ludźm”

Les Brown

 

Obserwacje bez osądu- Jak skupić się na konkretnych obserwacjach bez oceniania

W komunikacji opartej na NVC istotną umiejętnością jest skupienie się na konkretnych obserwacjach, unikając jednocześnie oceniania i etykietowania. Często, gdy nieświadomie wchodzimy w proces komunikacji, nasze myśli są natychmiast zalane osądami, interpretacjami i etykietami. Przez to tracimy możliwość zrozumienia rzeczywistego przekazu drugiej osoby i wpadamy w pułapkę konfliktów, nieporozumień i frustracji.

Aby skutecznie praktykować obserwację bez osądu, musimy nauczyć się oddzielać fakty od naszych interpretacji. Oto kilka praktycznych wskazówek i ćwiczeń, które mogą pomóc w tym procesie:

  1. Świadomość swoich myśli: Zacznij od zwiększenia świadomości swojego wewnętrznego dialogu. Zwróć uwagę na to, jak często pojawiają się oceny, etykiety czy ogólne interpretacje. Czy zdajesz sobie sprawę, że niektóre z tych myśli są jedynie Twoimi interpretacjami, a nie obiektywnymi faktami? Świadomość jest pierwszym krokiem do zmiany.

  2. Opis sytuacji w sposób konkretny: Gdy będziesz dzielić się swoimi obserwacjami, staraj się być jak najbardziej konkretny. Unikaj ogólnych stwierdzeń, które są podatne na interpretacje. Zamiast mówić: „Zawsze się spóźniasz”, powiedz: „Wczoraj na nasze spotkanie przyszedłeś 10 minut po wyznaczonej godzinie”.

  3. Rozróżnienie faktów od interpretacji: Pamiętaj, że fakty są tym, co można zobaczyć, usłyszeć lub dotknąć. Interpretacje są subiektywnymi wnioskami, które wyciągamy na podstawie tych faktów. Naucz się rozpoznawać, kiedy podajesz fakt, a kiedy wkraczasz w interpretację. To może wymagać trochę praktyki, ale jest kluczowe dla skutecznej komunikacji.

Uczciwe wyrażanie uczuć i potrzeb

Uczciwe wyrażanie uczuć i potrzeb jest kluczowym elementem skutecznej komunikacji w trudnych sytuacjach zawodowych. Otwarte i konstruktywne wyrażanie emocji pozwala nam budować lepsze relacje i rozwiązywać konflikty w sposób satysfakcjonujący dla wszystkich zaangażowanych stron. Jednak często obawiamy się wyrażać swoje uczucia i potrzeby, zmartwieni reakcją innych lub obawiając się konsekwencji.

Skuteczne wyrażanie emocji w sposób konstruktywny i bez oskarżeń jest umiejętnością, którą można rozwijać poprzez praktykę i świadome działanie. Oto kilka wskazówek, które pomogą ci w tym procesie:

  1. Rozpoznawanie i nazewnictwo emocji: Pierwszym krokiem do uczciwego wyrażania uczuć jest świadomość i rozpoznawanie własnych emocji. Często używamy ogólnych słów, takich jak „zły” czy „zdenerwowany”, jednak warto zagłębić się w swoje wnętrze i dokładniej nazwać to, co czujemy. Czy to poczucie zranienia, lęku, przygnębienia czy może rozczarowania? Im dokładniej rozpoznasz swoje emocje, tym łatwiej będzie je wyrazić w sposób zrozumiały dla innych.

  2. Unikanie oskarżeń i ataków: Kluczowym elementem konstruktywnego wyrażania emocji jest unikanie oskarżeń i ataków wobec drugiej osoby. Zamiast mówić „zawsze robisz to źle” czy „ty mnie irytujesz”, skoncentruj się na wyrażeniu swojego odczucia. Na przykład, powiedz „czuję się zaniepokojony, gdy nie dostaję informacji na czas” lub „czuję się sfrustrowany, gdy moje sugestie są ignorowane”. Skupienie się na swoich emocjach pozwoli uniknąć defensywnych reakcji i stworzy otwartą przestrzeń do konstruktywnej rozmowy.

  3. Zrozumienie swoich potrzeb: Wyrażanie uczuć jest związane z wyrażaniem swoich potrzeb. Ważne jest, abyś zrozumiał, czego dokładnie potrzebujesz w danej sytuacji i umiał to jasno komunikować. Zastanów się, czy potrzebujesz większego wsparcia, jasnych wytycznych, uznania czy może szacunku. Identyfikacja potrzeb pozwoli ci precyzyjniej wyrazić to, czego oczekujesz od innych osób.

  4. Komunikacja jasnym i zrozumiałym językiem: Kiedy wyrażasz swoje uczucia i potrzeby, ważne jest, aby robić to w sposób jasny i zrozumiały dla innych. Unikaj używania zbyt skomplikowanych lub specjalistycznych terminów, które mogą wprowadzać zamieszanie. Staraj się posługiwać prostym, klarownym językiem, który pozwoli innym łatwo zrozumieć twoje intencje i oczekiwania.

Aktywne słuchanie

Aktywne słuchanie i empatia są kluczowymi elementami skutecznej komunikacji, szczególnie w obszarze zawodowym. Budowanie empatycznego słuchania i pełnego skupienia na drugiej osobie pozwala na głębsze zrozumienie jej perspektywy, potrzeb i oczekiwań. Oto kilka ważnych aspektów, które warto uwzględnić:

  1. Pełne skupienie i obecność: Aktywne słuchanie wymaga pełnego skupienia na drugiej osobie. To oznacza wyłączenie wszelkich rozproszeń i oddanie całej uwagi rozmówcy. Otwórz umysł i serce, aby być obecnym w chwili i być gotowym zrozumieć to, co druga osoba próbuje przekazać.

  2. Wyrażanie zainteresowania: Okazuj drugiej osobie, że jesteś zainteresowany jej perspektywą. Stawiaj odpowiednie pytania, które pomogą ci zgłębić jej myśli i uczucia. Pamiętaj, że empatyczne słuchanie polega na skupieniu się na drugim człowieku, a nie na własnych przekonaniach czy potrzebach.

  3. Odczytywanie niewerbalnych sygnałów: Komunikacja niewerbalna odgrywa istotną rolę w empatycznym słuchaniu. Zwracaj uwagę na gesty, mimikę twarzy i ton głosu. Często niewerbalne sygnały mogą dostarczyć dodatkowych informacji o emocjach i potrzebach drugiej osoby. Bądź wrażliwy na te sygnały i reaguj adekwatnie.

  4. Wyrażanie empatii: W trakcie rozmowy pokaż drugiej osobie, że rozumiesz jej uczucia i doświadczenia. Wyrażaj empatię poprzez odpowiednie komentarze, takie jak: „Rozumiem, że czujesz się zaniepokojony/a”, „Mogę sobie wyobrazić, jak to musi być trudne dla ciebie”. Wykazanie empatii jest ważne dla budowania zaufania i otwartości w komunikacji.

Jeżeli chcesz przeczytać więcej o aktywnym słuchaniu, zachęcamy do przeczytania naszego artykułu „Jak mówić aby nas słuchano”

NVC w praktyce

Przyjrzyjmy się kilku praktycznym przykładom i ćwiczeniom, które mogą wspomóc praktykę NVC w tych obszarach.

 

Tworzenie harmonijnych relacji zespołowych:

Przykład: Menedżer, który chce zbudować harmonijną atmosferę w zespole, może rozpocząć od przeprowadzenia spotkania, w którym każdy członek zespołu będzie mógł wyrazić swoje obawy, potrzeby i oczekiwania w bezpiecznym i otwartym środowisku. Ważne jest, aby umożliwić każdemu głoszenie opinii i wysłuchanie ich z uwagą, bez oceniania czy krytykowania.

Ćwiczenie: Stwórz listę pytań, które pomogą Ci lepiej zrozumieć potrzeby i oczekiwania Twojego zespołu. Na przykład: „Jakie są Twoje najważniejsze cele zawodowe?”, „Co jest dla Ciebie najważniejsze w pracy?”, „Jakie wsparcie potrzebujesz od zespołu, aby odnieść sukces?”. Następnie, podczas indywidualnych rozmów, zadaj te pytania członkom zespołu i słuchaj ich odpowiedzi z pełnym skupieniem i zainteresowaniem.

 

Skuteczne przekazywanie informacji zwrotnej:

Przykład: Menedżer chce przekazać pracownikowi informację zwrotną dotyczącą jego wyników, jednocześnie zachowując konstruktywne podejście. Zamiast wyrażać się w sposób osądzający lub agresywny, można skorzystać z techniki NVC, zaczynając od opisania konkretnej sytuacji i wyrażenia własnych uczuć i potrzeb.

Ćwiczenie: Przeanalizujesz ostatnią sytuację, w której musiałeś przekazać informację zwrotną. Zapisz ją, opisując ją obiektywnie, bez oceniania. Następnie, zidentyfikuj swoje uczucia i potrzeby związane z tą sytuacją. Na przykład, „Podczas prezentacji naszego produktu na spotkaniu z klientem, zauważyłem, że nie byłem zadowolony z pewnych aspektów prezentacji. Czułem się niepewnie i niezadowolony, ponieważ jestem zdeterminowany, aby dostarczyć klientom jak najlepsze rozwiązania i osiągnąć sukces w sprzedaży.”

 

Radzenie sobie z trudnymi klientami:

Przykład: Przedstawiciel handlowy spotyka się z klientem, który wyraża swoje niezadowolenie z pewnego aspektu produktu. Zamiast bronić się lub negować jego odczucia, przedstawiciel handlowy może zastosować techniki NVC, aby pokazać empatię i zrozumienie dla klienta.

Ćwiczenie: Wyobraź sobie scenariusz z niezadowolonym klientem. Przećwicz swoje umiejętności empatycznego słuchania, skupiając się na zrozumieniu jego potrzeb i oczekiwań. Unikaj osądzania czy obrony. Naucz się zadawać pytania, które pomogą ci lepiej zrozumieć sytuację i wyrazić empatię, na przykład: „Co jest dla Pana/Pani najważniejsze w naszym produkcie?”, „Jak możemy rozwiązać ten problem, aby spełnić Pana/Pani oczekiwania?”.

Komunikacja z klientami często bywa trudna, dlatego dowiedz się jak działa język korzyści, i popraw swoją pracę z klientami.

Podsumowując, NVC jest niezwykle wartościowym narzędziem, które może pomóc w tworzeniu harmonijnych relacji zespołowych, skutecznym przekazywaniu informacji zwrotnych oraz radzeniu sobie z trudnymi sytuacjami w sprzedaży. Poprzez praktykowanie NVC i wykorzystanie przykładów oraz ćwiczeń przedstawionych powyżej, można stopniowo doskonalić umiejętności komunikacyjne i osiągać lepsze wyniki w zarządzaniu i sprzedaży.

Autor